Klientide ootused klienditeenindusele on aastate jooksul üldjoones samaks jäänud. Kõige olulisemaks peetakse klienditeeninduse puhul selle kiirust. Mida kiiremini klient oma probleemile lahenduse või küsimusele vastuse leiab, seda rahulolevam ta on. Võib tunduda pisut üllatav, et kliendi seisukohast ei olegi tähtis, kas ta leiab lahendusi iseteenindusportaalis või klienditeenindajaga suheldes. Kiirus on esikohal suhtluskanalist olenemata.

Millised on iseteenindusportaalide probleemid?

Iseteenindusportaalides saab abi üldjuhul kiiresti ja igal ajal. Ometigi iseteenindust tihti suisa vihatakse, sest selliste portaalide mainet on rikkunud ebaõnnestunud lahendused.

Kujutage endale ette näiteks ristluslaeva, mis paistab kaugelt kaunis välja, kuid millel ei ole meeskonda, viitasid, lifte, söögikohti, ööklubisid, tax-free-kauplusi ja – mis kõige hullem – laevabändi. Selline võib olla ühe iseteenindusportaali teostus kõige hullemal juhul. Keskmist inimest ei huvita tegelikult karvavõrdki laev ise, vaid hoopis teenused, mida seal pakutakse.

Kuigi teoreetiliselt võiks iseteenindusportaalist vastuse saada üsna kiiresti, siis tegelikkuses ei saa mitmesuguste juhiste rägastikku takerdumisel kiirusest juttugi olla. Kui ka õige vastus lõpuks leida õnnestub, sisaldab see kümneid etappe, asjatut erialasõnavara ja tehnilisi termineid ning enamasti liiga palju teksti, mille sisu ei pruugi olla enam ajakohane. Sel hetkel saab kliendil lõpuks mõõt täis ja ta haarab telefoni järele. Ja klienditeenindaja on sunnitud suhtlema vihase kliendiga.

Präänikud ja muud suured lubadused

Mitme uuringu kohaselt sooviks keskmiselt kaks kolmest kliendist probleemile ennekõike ise lahenduse leida, kuigi samas suurele osale inimestest iseteenindus ei meeldi. Hea iseteenindusportaal peaks seega suutma välistada klienditeenindajatele mõeldud korduvad ja lihtsad küsimused, millele vastamine võtab asjatult aega klientide tõelise teenindamise arvelt. Kuid sellistele küsimustele vastamine ei lõpe enne, kui kliendid hakkavad kasutama iseteenindusportaale.

Klient võtab uue teeninduskanali omaks vaid juhul, kui selleks on mingi hea põhjus. Inimesed ei suuda innustuda uutest kanalitest vaid nende uudsuse tõttu. Kui tegemist on iseteenindusega, huvitab inimesi vaid see, kas nad saavad oma asjad aetud.

Klientide meelitamiseks iseteeninduse juurde tuleb neile anda präänikut ehk mingit konkreetset kasu, mida neile teenuse kasutajana lubatakse ja mille nad teenuse kasutajana saavad. Olgu selleks kiirus, lihtsus, soodsus või kasvõi mingi füüsiline stiimul, sest inimmasse saab tegelikkuses liigutada väikeste asjade ja žestide abil. Kuid see lubadus peab olema inimestele tähtis ja seda peab suutma täita.

Mida saaksid sina lubada oma klientidele, et nad pöörduks iseteeninduse poole, ning kuidas kannad hoolt selle eest, et see lubadus ka täidetakse?

 

Allikad ja soovituslik kirjandus

Iga kahe aasta tagant avaldatav ülevaatlik aruanne toekeskuste olukorrast ja arengust.

Jonathan Steimani seisukohad klienditeeninduse suundumuste kohta.

Sisutihe ja hästi mõistetav aruanne klienditeeninduse olukorrast.

Salesforce’i aruanne klienditeeninduse olukorrast.

ambientia

Blogi

Lae järgmised