• ROPOresearch online, purchase offline (uuri veebis, osta poest)
  • BORISbuy online, return in-store (osta veebist, tagasta poes)
  • BIMBObrowse in-store on mobile, buy online (poes olles uuri mobiilist, osta veebist)

Kõik nimetatud on kliendi strateegiad, millele kaupmees peaks olema suuteline oma tegevuses vastama. Keegi meist ei oska ennustada, mida iga klient täpselt kasutab või kuhu tulevikutrendid viivad, mistõttu peaks iga kaupmees omama 360-kraadist vaadet* sellest, kuidas kliendid tegutsevad.

Kui varem räägiti fokusseerimisest konkreetsetele kanalitele, kus enim kliente käis, siis tänasel päeval räägime mitmest paralleelsest kanalist, mille kasutamise fookuse seab kliendi kogemuse mõistmine. Kaupmees ja turundaja peavad mõistma, et klient saab infot igal sammul, kuid kust ja kuidas, see määrab juba valitud turundusstrateegia tõhususe. Seetõttu räägitakse omni-kanalist ehk sellest, kuidas erinevad kanalid on ühtse strateegiaga seotud.

Kas sina tead, kuidas sinu kliendi otsustus- ja ostuteekond välja näeb ning kuidas sinu ettevõte klienti sel teekonnal aitab ja kaasab, kasutagu klient paberkataloogi, telefoni või sõbra soovitust? Kas sinu e-pood teeb midagi selleks, et kasvatada kliendi usaldust, hoida sidet või anda elamust pärast toote/teenuse ostmist? Kui oskad näha ostust kaugemale, saad kindla edumaa, võrreldes tuhandete teiste kaupmeestega, kelle jaoks eelnev (õige nimetusega teenusdisain) on sageli võõras maa. Oled ehk kuulnud lugu R-kioskist, kes tuli tohutust käibelangusest välja ainult tänu teenuse disainimisele ja kliendi ostuteekonna analüüsimisele?**

“Mul ei ole selleks praegu aega. Kunagi hiljem vaatame uuesti.” E-kaubanduse liidu 2015.a. uuringu tulemusena selgus, et igapäevaselt tegeleb 47% vastanud ettevõtetes e-kaubandusega vaid 1 inimene, 44% vastanutest 2-5 inimest ning vaid 7% on rohkem kui 5 inimest e-kaubanduse jaoks. Mõtle, mitut inimest on sinul vaja, et kliendistrateegiad välja uurida ja vastavalt tegutseda.

Millist tüüpi on sinu klient: ROPO, BORIS või BIMBO?

Ja mida teed sina, et neid strateegiaid enda kasuks pöörata ning kliendile igal sammul väärtust pakkuda?

service design


* 360-kraadi vaade hõlmab kõikide tehingu osapoolte mõistmist, alates klientidest ja lõpetades töötajate ja partneritega.

** Äripäeva artikkel (kliki)

 

ambientia

Blogi