Silt: E-kaubandus

E-poodlemisele kehtivad ka seadused

Seaduse mittetundmine ei tähenda, et e-poe omanikuna on õigus teha, mis pähe tuleb. Ka see valdkond on reglementeeritud, et oleks rohkem õiglust ja vähem tüssamist. Tänaseks suunavad erinevad seadused ja juhised jälgima täpselt, kuidas e-poes kogutavate isikuandmetega ümber käiakse ja kuidas kauba tarnimist käsitlema peaks, võttes arvesse, et klient ei saa enne ostu sooritamist tootes veenduda nagu tavapoes.

E-poed koguvad suurel hulgal informatsiooni, alates kasutajate isikuandmetest kuni nende ostude ja soovikorvide toodeteni välja. Esmatähtis on nende andmete kaitse, et tarbija saaks turvalisi oste sooritada ning tuleks ka tulevikus tagasi. Seaduse kohaselt on andmete kaitstus üks inimese põhiõigustest, eriti eraelu puutumatuse osas. Vähem tähtis ei ole ka tarbija õigus tootega tutvumiseks ja vajadusel tagastamiseks.

Kas sina oled kursis Isikuandmete kaitse seaduse* ja Tarbijakaitseameti juhistega**? Siinkohal anname sulle ülevaate, milliseid nõudeid pead e-poe pidamisel kindlasti järgima.

 

  • Iga ostu puhul luuakse leping e-poe ja kliendi vahel. Klient ei ole aga lepingu või tellimusega seaduse ees seotud, kui maksmisele suunav nupp ei ütle üheselt, et sellele nupule vajutamine toob kaasa maksmise kohustuse. Parimad viisid nupu sõnastamiseks on otseselt maksmisega seotud – näiteks “Maksma”.
  • Tellimuse saamist peab e-poe pidaja viivitamatult elektrooniliselt kinnitama. Tavapäraselt saadetakse kliendi meilile automaatne tellimuse kinnitus.
  • Kaupa pakkudes peab kliendile olema nähtav nii müügi- kui ka ühikuhind. Kui mõlemad hinnad on samad, siis ei pea ühikuhinda eraldi välja tooma. Küll aga on oluline välja tuua näiteks 250ml šampoonipudeli 1l või 100ml hind.
  • Tooteinfo peab väga selgelt kirjeldama, millise tootega on tegu, kuna klient peab selle info põhjal ostuotsuse tegema. Tooteinfo peab olema esitatud eesti keeles. Kui informatsioon on puudulik ja klient teeb vale valiku, on tal õigus lepingust kuludeta taganeda ja e-poelt kahjude hüvitamist nõuda.
  • Alkohoolseid tooteid võib müüa üksnes see e-pood, kellel on füüsiline kauplus, müügisaal, toitlustusettevõte vmt.

 

tootepilt, tootekirjeldus

Igale kaupmehele meeldiks oma kliendilt võimalikult palju informatsiooni kätte saada, et tulevikus osata paremaid turundusotsuseid teha. Seaduse kohaselt on aga kindlad printsiibid, mille järgselt andmete kogumine toimub. E-poodide puhul on oluline ära märkida järgmisi põhimõtteid.

Minimaalsuse põhimõte – isikuandmeid võib koguda vaid sellises ulatuses, mis on vajalik konkreetse eesmärgi saavutamiseks. E-poes on kliendi andmeid tarvis toodete kohaletoimetamiseks. Kui kaupa on võimalik pakiautomaati tellida, ei tohiks pood ostu vormistamiseks tarbijalt kohustuslikus korras näiteks elukohaandmeid küsida – need ei ole tarnimiseks vajalikud. Kuna vähem andmeid tähendab kiiremat ostu vormistamise protsessi ja suuremat ostu sooritamise edukuse tõenäosust, on pakiautomaatide puhul kasulik ka kaupmehele, kui välju on võimalikult vähe.

Kasutamise piiramise põhimõte – isikuandmeid võib muudel eesmärkidel kasutada vaid kliendi nõusolekul või pädeva organi loal. Seega, kui klient on oma andmed määranud, kuid ei ole pannud linnukest uudiskirja tellimise väljale, ei tohi talle uudiskirju saata. Samuti ei tohi linnuke olla automaatselt määratud, kui tahes hea see ka turundusele ei ole – selline tegutsemine on õigustühine.

Juriidilise isiku kontaktandmete kasutamise puhul ei ole eelneva nõusoleku saamine otseturustuseks kohustuslik, kuid talle tuleb anda võimalus edasine andmete kasutamine ära keelata. Nii füüsiline kui juriidiline isik peavad iga kord saama võimaluse oma andmete kasutamine keelata – tavapäraselt kasutatakse e-mailide lõpus “Loobun uudiskirjast” vmt.

Isikuandmeteks loetakse mis tahes andmeid, mille klient sulle e-poodi oma isiku kohta jätnud on (sh salasõna, e-posti aadress jmt). E-kaupmehest saab seetõttu automaatselt isikuandmete töötleja, kes peab järgima seadusest tulenevaid nõudeid:

  • väldi kõrvaliste isikute juurdepääsu andmekandjatele ja andmetöötlusseadmetele;
  • hoia ära omavolilist kopeerimist, lugemist, kustutamist jmt;
  • võimalda tagajärgi tuvastada – kes, mida salvestas, muutis, kopeeris jne;
  • lase e-poe töötajaid ligi vaid neile vajalikele andmetele;
  • koolita töötajaid turvalisuse teemadel.

Iga töötaja peab mõistma, et isikuandmetega tuleb delikaatselt ümber käia – selleks tuleb töötajaid kindlasti koolitada, kuid alati seda ei tehta. Vastasel juhul võib kogu poe usaldusväärsus ühe väikse vääratuse tõttu hetkega kaduda. Samuti on oluline ehitada üles süsteemid, mis jälgivad e-poes toimuvat ja võimaldavad hiljem selgeks teha, kes mida tegi.

Üks enim levinud poodi häkkimise põhjuseid on lihtsasti aimatavad salasõnad. Oluline on salasõnade keerukus nii e-poe administraatorite, kasutajate kui ka klientide puhul. Klient peab saama ise salasõna valida – kaupmees peaks aga andma juhised salasõna pikkuse ja sümbolite osas. Veel paremal juhul e-pood lihtsat salasõna ei tohiks aktsepteerida – lihtsad veateated aitavad turvalisusele palju kaasa:

  • “Sinu salasõnas puuduvad numbrid.”
  • “Sinu salasõnas puudub suurtäht.”
  • “Sinu salasõnas puudub kirjavahemärk.”
  • “Palun sisesta salasõna, kus on vähemalt üks suurtäht, üks väiketäht, üks number ja üks kirjavahemärk. Salasõna minimaalne pikkus on 8 tähemärki.”

Soovitused salasõna loomiseks:

  • suured ja väikesed tähed ning numbrid (segamini);
  • kirjavahemärgid;
  • ei tohiks kasutada ainult ühesuguseid sümboleid või klaviatuuril järjestikku asetsevaid klahve;
  • ei tohiks olla tuletatav eelmistest salasõnadest;
  • mida pikem salasõna, seda turvalisem.

Kui kliendile saadetakse salasõna e-mailiga, tuleb samu nõudeid järgida. Samuti peab kliendil olema võimalus vaikesalasõna määratud aja jooksul ära muuta.

Suurima turvalisuse saab tagada, kasutades e-poodi sisse logimiseks ID-kaardi või Mobiil-ID lahendusi – täpsemalt nende kohta Sertifitseerimiskeskuse kodulehelt

Sertifitseerimiskeskus, mobiil-ID, ID-kaart, autentimine

Kui e-poe kasutajaliideses andmed sisestatakse ning kasutaja registreerub või siseneb, edastatakse andmed veebilehitsejast e-poe veeriserverisse. Andmekaitse Inspektsiooni praktika on seni näidanud, et sellised andmeedastused toimivad tihti üle avatud internetiühenduse, mille puhul saavad kolmandad isikud võrguliiklust pealt kuulata. Nii võidakse andmeid kuritarvitada ja kas samas poes või kusagil mujal keskkondades palju probleeme tekitada. Eriti keeruliseks muutub asjaolu siis, kui klient kasutab erinevates keskkondades sarnaseid kasutajanimesid ja paroole.

Lisaks registreerumisele toimub oluline andmeedastus ostu vormistamisel. Olgu selleks elukoha või lausa krediitkaardi andmed.

Tarbija isikuandmete edastamiseks tuleb e-poes kasutada krüpteerimist, mis muudab kolmandatele isikutele informatsiooni loetamatuks. Selleks kasutatakse infoturbe protokolle, üldnimetusega SSL (secure socket layers). Tavakasutajana saab selle ära tunda, kui veebiaadressi alguses on http asemel https.

pilt

 

Et klient saaks e-poe võimalusi kasutada, peab ta nõustuma konkreetse poe lepingutingimustega, mis võivad olla sõnastatud nii kasutus-, tüüp-, ostu- kui müügitingimustena. Kasutaja peab tingimustega nõustuma, kas registreerumisel või vahetult enne ostu sooritamist. Vältida tuleb lahendust, kus tingimused on poes küll ära toodud, kuid kasutaja saab ilma nõustumata ostu sooritada.

Kui klient on ostu sooritanud, on tal õigus kaubaga tutvuda ja kasutada seda viisil, mis näitab ära, et kaup on selline ja toimib selliselt, nagu peab. Kliendil on õigus asja käsitseda nii nagu võiks ta seda füüsilises poes teha. Samal ajal tuleb kindlasti meelde tuletada, et tagastamiseks peab tootepakend olema kahjustamata – e-poodnik peab kindlustama, et pakki on niiviisi võimalik avada. Kui ilma rikkumata pakki avada ei saa, ei vastuta klient rikutud pakendi eest.

Kui enne lepingu sõlmimist ei ole klienti teavitatud lepingust taganemise õigusest, on kliendil õigus lepingust taganeda 12 kuu jooksul. Muudel juhtudel põhjust avaldamata 14 päeva jooksul. Aega hakatakse toote puhul lugema alates üleandmise hetkest, teenuse puhul lepingu sõlmimise hetkest. Klient peab kauba tagastama hiljemalt 14 päeva jooksul alates taganemisavalduse tegemisest.

Kui e-poe omanik soovib, et tagastamisega kaasnevad kulud kataks klient, tuleb sellest klienti teavitada enne lepingu sõlmimist. Vastasel juhul kannab tagastamise kulud ettevõtja. Samuti ei saa teavitamata jätmise puhul nõuda asja väärtuse vähenemise hüvitamist, kui klient kauba tagastab.

Kui klient lepingust taganeb, tuleb tema poolt tasutu koos kauba kättetoimetamise postikuluga tagastada koheselt, mitte hiljem kui 14 päeva jooksul alates taganemisteate saamisest. Kui klient tagastab osa kaubast, tuleb proportsionaalselt tagastada ka postikulu. Näiteks tellis klient 4 asja ja soovib 3 neist tagastada – koos kauba maksumusega tuleb tagastada ka 3/4 postikulust.

Pakkuja peab tellimuse täitma hiljemalt 30 päeva jooksul, kui lepinguga ei ole kokku lepitud teisiti.

Kui tootel ilmneb puudusi hiljem kui 14 päeva jooksul, on kliendil õigus esitada pretensioon 2 aasta jooksul alates asja üleandmise hetkest. Kui tootel on puudus, võib ostja nõuda selle parandamist või välja vahetamist – kui seda pole võimalik teha, on kliendil õigus nõuda raha tagastamist. Esimese 6 kuu jooksul tekkinud pretensiooni puhul katab kõik parandamise või asendamisega seotud kulud müüja, järgmise 1,5 aasta jooksul kannab müüja kulud vaid siis, kui pretensioon on õigustatud.

Tarbija võib pretensiooni esitada ükskõik millises vormis, kuid soovitatav on kirjalik kaebus. E-kaupmehel on kohustus tarbija kaebusele 15 päeva jooksul vastata või klienti teavitada, et läheb kaueb aega ja millal vastatakse.

 

* Riigiteataja Isikuandmete kaitse seadus

** Tarbijakaitseameti juhend e-kaubandusega tegelevale ettevõtjale; Andmekaitse Inspektsiooni juhend turvaliseks e-poeks

11 psühholoogilist mõtet müügi ja kliendikogemuse parandamiseks

Enne konkreetsete näpunäideteni minemist, küsi endalt, kui tõhusalt oled kasutanud kvantitatiivseid andmeid, mida Google Analytics vmt tööriistad pakuvad. Loodetavasti tead põhilisi numbreid, aga kas oled kaugemale mõelnud: MIKS NII ON?

Numbrid ei räägi, kasutajad räägivad. Kvantitatiivsele uurimisele pane juurde kvalitatiivne mõõde, intervjueeri oma kasutajaid. Vaid nii saad teada, mida nad tegelikult mõtlevad või miks miski peaks just nii või teisiti olema. Nii jõuad tõeliste, mitte arvatavate probleemideni. Üldisi põhimõtteid leiad aga siit postitusest – kindlasti kehtib neist enamik ka sinu poe puhul.

Mida räägivad uuringud?*

Ära lisa esimesele lehele suurt pop-up`i või muud põhisisu katvat (overlay) kasti.

Kasutajad on harjunud sellega, et pop-up`id ja nendele sarnanevad kastid on müügi jaoks ja katavad neile tegelikult vajalikku infot. Seetõttu suletakse need väga kiiresti. Kui oled arvanud, et paned sinna olulise teksti, siis mõtle kiiresti ümber – seda ei pruugita üldse lugeda.

 

Sorteerimine peaks esile tooma põhitooted.

Tihti on kategooriasse lisaks põhitoodetele lisatud ka aksessuaare, lisatooteid jmt. Kui kasutaja sorteerib näiteks odavaima järgi, liiguvad lisatooted ettepoole, kuna on tüüpiliselt odavamad. Nii läheb kasutajal kauem aega, et soovitud põhitooteni jõuda või ostab hoopis ainult lisatoote ning suurem müük jääb saamata.

Lisa filtritesse ka kategooriavalik

Tavapäraselt filtrites kategooriaid välja ei tooda, sest arvatakse, et inimene saab kategooria valida menüüst. Saab, AGA kui teil on sarnased tooted erinevate kategooriate all, ei pruugi kasutaja parimat leida. Näiteks: kasutaja otsib endale ägedaid Nike`i jalanõusid ning tal ei ole vahet, mis tüüpi need on. E-poes on Nike aga nii spordi-, tänava- kui vabaaja jalanõude kategooriates. Ilma filtrita peab kasutaja kõik kategooriad läbi käima, kuid ta ei pruugi kõiki üleski leida. Nii on väiksem tõenäosus, et kasutaja just need õiged leiab ja ka ostab. Filtrite puhul saab aga valida erinevad kategooriad, kus need jalanõud on, ning saadakse kätte kogu võimalik e-poe valik.

Kuva sama toote erinevaid võimalusi (värve jmt) ja lisa breadcrumbs

Tihti pannakse Pinteresti toodetest pilte ning seejärel suunatakse kasutaja näiteks konkreetset värvi tootele veebipoes. Kui kasutajale see värv ei meeldi, ongi müügiga kõik. Kui aga sama toote juures on ära toodud ka sama toote teised versioonid, leiab kasutaja tõenäolisemalt selle, mis meeldib. Olgu tegu suuruse, värvi, tüübi vmt-ga, põhimõttelt samad tooted tasub välja tuua, et klient näiliselt mõttetu põhjuse tõttu e-poest müügita ei lahkuks.

Breadcrumbs on samuti kasutajale abiks, kui ta mujalt poodi jõuab ja üldiselt sarnaseid tooteid soovib vaadata.

Lisa kategooriavaatesse infot, aga ära täida kõike tekstiga.

Et kasutajal oleks mugav erinevate toodete kohta infot saada, tuleks juba kategoorialehel vajalik info ära tuua. See välistab edasi-tagasi klikkimise, mis võib kasutajat väsitada ja loobuma sundida. Liigne info on aga samuti häiriv. Mida teha? Kuidas oleks, kui klient näeks lisainfot, kui hiirega üle tootepildi või nime libistab? Tähelepanu: kindlasti vaja läbi mõelda puutetundlike ekraanide korral.

Allahindluse kupongikoodi välja asemel küsimus.

Kasutajad on psühholoogiliselt programmeeritud otsima väljasid ja millist infot sinna sisestama peab. Nii kui nähakse kupongikoodi välja, mõeldakse, et keegi saab odavamalt, miks mina ei võiks. Seejärel guugeldatakse, et sobiv kood leida, ning sellistel juhtudel ostukorvid sageli hüljatakse.

Kupongikoodi välja asemel on kaval samm lisada klikitav tekst „Kas sul on kupongikood?“, mille klikkimisel saab klient oma koodi sisestada. Nii jääb ära psühholoogiliselt tähelepanu tõmbav sisestuskast.

Ära kogu vormides trikiga või mõttetut infot.

Tihti valmistab kasutajatele ebamugavust väga detailse info sisestamine. Näiteks ei ole kõikides riikides maakondi (county) või kasutajad ei tea seda (nagu ka sihtnumbreid). Eriti oluline on kohandada vorme erinevate riikide jaoks – kui ise konkreetse riigi kohta ei tea, kopeeri sama riigi turuliidri vorme. Samuti on võimaluseks lasta „trikiga“ või sagedasti valesti täidetud infot rippmenüü kaudu valida.

Kasutajamugavuse poolelt ei ole hea ka kahe nimevälja kasutamine. Tüüpiliselt kirjutab kasutaja kiiresti oma ees- ja perekonnanime ning alles siis avastab, et perenime jaoks on järgmine lahter. Samuti on välisriikides nimedes tihti mitmeid osi, mida ei osata lahterdada ei ees- ega ka perekonnanime järgi.

Tihti kogutakse vormides ka igasugust infot, mida „äkki“ üks hetk vaja võib minna. Muu hulgas telefoninumbreid ja sünnipäevasid. Pahatihti ei ole need ostu sooritamise vaatepunktist olulised (vahel siiski on) ning klient ei saa ka aru, miks sellist infot vaja on. Küsi ainult endale olulist infot ja kui tekib eripäraseid välju, siis tasub neile lisada seletus, mis põhjusel infot küsitakse. Näiteks: Teie telefoninumbrit vajame paki kättetoimetamiseks.

Sisulise poole kõrvalt on vormide puhul oluline ka see, et väljad oleksid piisavalt pikad, et kogu sisestatav tekst ära mahuks. Kasutaja soovib kontrollida, et info oleks õige, aga kui ta kogu teksti ei näe, teeb see kasutamise ebamugavaks.

 

Peida ostu vormistamise vaates navigatsiooniriba.

Kui klient näeb ostukorvis menüüriba, võib tal tekkida tahtmine midagi veel paremat leida või lisaks otsida. Sel juhul lahkub klient aga ostukorvist ning taas kasvab tõenäosus, et ostukorv hüljatakse. Kui klient on juba ostu vormistamise vaatesse jõudnud, tee kõik enda poolt, et ta sealt kuhugi mujale ei läheks.

Ära loo ostu vormistamise juurde eraldi tellimuse vaadet.

Kui klient on ostu vormistamiseks vajaliku info sisestanud, ei soovitata teda järgmise sammuna viia tellimuse ülevaatesse (kust alles järgmine samm on kinnitamine). Sellisel juhul võib klient sattuda segadusse, saades aru, et tellimus on läbi läinud. Tegelikkuses ei ole tellimust kinnitatud, e-poe süsteemidesse pole mingit infot salvestatud ning kasutajatugi ei saa klienti ka hiljem aidata.

Saa ise ka oma veateadetest aru.

Kui klient hakkab vormi täitma ja kinnitamisel saab veateate „Palun kontrollige andmeid“, ei pruugi ta üles leida, mis probleemi valmistab. Vahel ei pruugita isegi lõplikku põhjust avastada ning ostmisest loobutakse. Seetõttu on oluline luua detailsed veateated. Kui näiteks on oluline, kuidas telefoninumbrit sisestada, siis on hea ka ära tuua näide, mis kujul see olema peaks. Näiteks 53 000 000 või 53000000 (ilma tühikuteta) või +37253000000 jne. Klient ei pruugi ilma täpsete juhisteta jõuda selleni, mida sina poe loomisel mõtlesid.

Anna kindlasti võimalus külalisena ostu vormistada ning ühe klikiga kasutaja luua.

Kõik kasutajad ei soovi endale kontot luua ja tahavad seetõttu ostu külalisena vormistada. Kuigi paljudes poodides on selline võimalus olemas, kasutajad seda sageli ei märka. Põhjus on väga lihtne – külalisena ostu vormistamine on valikuna ära toodud paremal pool, kuid klient alustab lugemist vasakult, seejärel läheb fookus juba väljadele ning nii võib see kahe silma vahele jääda.

Kui külastaja on kogu oma info salvestanud, paku talle lõpuks võimalus linnukese näol ära märkida oma huvi samade andmetega kasutajakonto luua. Paljudest külastajatest saavad siis püsikliendid.

* Põhineb: Thomas Storgaard Grønne, Usability Researcher, Baymard instituut (Taani)

Mõistes klienti, oled tulusam

  • ROPOresearch online, purchase offline (uuri veebis, osta poest)
  • BORISbuy online, return in-store (osta veebist, tagasta poes)
  • BIMBObrowse in-store on mobile, buy online (poes olles uuri mobiilist, osta veebist)

Kõik nimetatud on kliendi strateegiad, millele kaupmees peaks olema suuteline oma tegevuses vastama. Keegi meist ei oska ennustada, mida iga klient täpselt kasutab või kuhu tulevikutrendid viivad, mistõttu peaks iga kaupmees omama 360-kraadist vaadet* sellest, kuidas kliendid tegutsevad.

Kui varem räägiti fokusseerimisest konkreetsetele kanalitele, kus enim kliente käis, siis tänasel päeval räägime mitmest paralleelsest kanalist, mille kasutamise fookuse seab kliendi kogemuse mõistmine. Kaupmees ja turundaja peavad mõistma, et klient saab infot igal sammul, kuid kust ja kuidas, see määrab juba valitud turundusstrateegia tõhususe. Seetõttu räägitakse omni-kanalist ehk sellest, kuidas erinevad kanalid on ühtse strateegiaga seotud.

Kas sina tead, kuidas sinu kliendi otsustus- ja ostuteekond välja näeb ning kuidas sinu ettevõte klienti sel teekonnal aitab ja kaasab, kasutagu klient paberkataloogi, telefoni või sõbra soovitust? Kas sinu e-pood teeb midagi selleks, et kasvatada kliendi usaldust, hoida sidet või anda elamust pärast toote/teenuse ostmist? Kui oskad näha ostust kaugemale, saad kindla edumaa, võrreldes tuhandete teiste kaupmeestega, kelle jaoks eelnev (õige nimetusega teenusdisain) on sageli võõras maa. Oled ehk kuulnud lugu R-kioskist, kes tuli tohutust käibelangusest välja ainult tänu teenuse disainimisele ja kliendi ostuteekonna analüüsimisele?**

“Mul ei ole selleks praegu aega. Kunagi hiljem vaatame uuesti.” E-kaubanduse liidu 2015.a. uuringu tulemusena selgus, et igapäevaselt tegeleb 47% vastanud ettevõtetes e-kaubandusega vaid 1 inimene, 44% vastanutest 2-5 inimest ning vaid 7% on rohkem kui 5 inimest e-kaubanduse jaoks. Mõtle, mitut inimest on sinul vaja, et kliendistrateegiad välja uurida ja vastavalt tegutseda.

Millist tüüpi on sinu klient: ROPO, BORIS või BIMBO?

Ja mida teed sina, et neid strateegiaid enda kasuks pöörata ning kliendile igal sammul väärtust pakkuda?

service design


* 360-kraadi vaade hõlmab kõikide tehingu osapoolte mõistmist, alates klientidest ja lõpetades töötajate ja partneritega.

** Äripäeva artikkel (kliki)

 

5 trendi, mis jäid kõlama e-kaubanduse aastakonverentsilt 2015

1. E-kaubanduse kiire kasv

E-kaubanduse suures potentsiaalis ei kahtle enam keegi. Mugavus juhib tarbijakäitumise muutust –  ajavõit, madalamate hindade jaht ja suurem tootevalik. Swedbanki kaardikeskuse maksete osakonna juht Raulis Üksvärav tõi välja, et e-kaubanduse kasvutempo on kaks korda kiirem kui tavakaubanduses. Ta ennustas Swedbanki analüüsile toetudes Rootsis aastaks 2024 kuuekordset kasvu e-kaubanduse turuosas (praegune 6 % versus tulevane 37 %).  Kas Baltimaade areng on sarnane, näitab aeg, kuid praeguses 3 %-s on kahtlemata  arenguruumi.

2. Välismaised ostud versus eestimaised

Paljude Eesti turule keskendunud e-kaupmeeste meelehärmiks tehakse praegu 90% Eesti pangakaartide e-kaubanduse käibest välismaal. Käive siiski kasvab nii kodumaistes kui ka piiritagustes e-poodides. Tõsi – välismaistes kiiremas tempos.  Võrreldes 2013. aastaga oli 2014. aasta käive välisriikide e-kaupmeeste juures kasvanud 18,5%, olles kokku 246 mln €. Käive kodumaiste e-kaupmeeste juures kasvas aeglasemalt – 11,6% – olles kokku 22 mln €.


3. Eksport – minna või mitte minna?

Kuigi üldjoontes julgustatakse Eesti e-kaupmehi välisturu poole vaatama, kõlas eriti Soome ja Rootsi esinejate poolt ka ettevaatusele kutsuvaid noote.  Üllatavalt paljud e-kaupmehed on lähiturgudele sisenenud suuremat turuuringut tegemata ning pehmelt öeldes oma tegevuses ebaõnnestunud. Pipfrogi esindaja Ville Sirviö tõi välja, et professionaalne tehniline lahendus on e-kaubanduse ekspordi puhul kõige alus. Siiski on vähemalt sama oluline sihtrühma tarbijakäitumise ning kohalike makse- ja postitusviiside tundmine. Näiteks kui Eestis ja Baltikumis on sarnaselt kõige levinum maksevahend pangalink, siis Põhjamaades on makseviisid võrdsemalt jaotunud.  Igas riigis on ka populaarsed makseportaalid, millest vähemalt üks tuleks e-poes kasutusele võtta. Muidu võib juhtuda, et ost jääb teatud tasandil pooleli. Meie Maksekeskuse laadsed on näiteks Rootsis Klarna ja Soomes PayTrail.

Tasub ka mõelda, et kui Baltikumis on Omniva esindaja Ansi Arumeele sõnul kõige levinumaks postitusviisiks tõusnud pakiautomaatide teenus, siis muudes (naaber)riikides on väga palju erinevaid ja uuenduslikke postitusviise, mis võivad riigi eri nurkades nii jaotusvõrgu kui ka tarbijate eelistuse poolest täielikult erineda. Üks värvikam näide uudsest postitusvõimalusest, on see, et kuller jätab paki koerakuuti. Sisuliselt tähendab see seda, et klient saab e-poes määrata nn turvakoha paki jätmiseks – olgu see “puuriida peale” või koerakuut”.

Seega võib lõigu kokkuvõtteks öelda – jah, kindlasti minna, kuid tea, kuhu, kelle juurde ja mis teed pidi sa lähed. Ning ära kogemata koerakuudist mööda jaluta.


4. Postitustasude ühtsustumine Euroopas

Eelmisest punktist jõuame sujuvalt ühtse digitaalturu teemani, mille eest vastutab Brüsselis meie oma mees Andrus Ansip. Nii Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi asekantsler Taavi Kotkas kui ka Ansi Arumeel AS Eesti Postist tõid välja postikulude ja -aegade ühtsustumise teema Euroopas lähiajal. Seda, kas hinnad Eesti jaoks pigem tõusevad või langevad, näitab aeg, kuid väidetavalt töö juba käib. See annab lootust, et e-kaubanduse eksport muutub e-kaupmehele aina mugavamaks ja lihtsamini teostatavaks.

5. Puutevabad terminalid

Raulis Üksvärav tõi välja, et alates 2016. aastast peavad kõik uued paigaldatavad terminalid võtma vastu puutevabasid kaarte. 2020. aastaks peavad kõik kasutusesolevad terminalid olema varustatud puutevaba tehnoloogiaga. Lihtsus, kiirus, väiksemad kassasabad. Igati tervitatav trend.

 

Ettekannete slaidid rohkema infoga leiad konverentsi kodulehelt punase “Materjalid” nupu alt.

Tekkis huvi e-poe lahenduse vastu? Küsi hinnapakkumist.

10 olulist märksõna turunduskonverentsilt Password 2015

Tehnoloogia ei anna enam konkurentsieelist

Infotehnoloog ja IT-visonäär Linnar Viik tõi oma ettekandes välja, et oleme jõudnud aega, kus nutikas tehnoloogialahendus üksi valdavale osale ettevõtetest konkurentsieelist ei loo. Kõik tehnoloogiline on kiiresti kopeeritav. Iga turundaja peab arvestama, et see, mis tehakse täna, on homsel päeval juba turustandard.  Mitmest ettekandest ilmnes, et turunduse tulevik on kliendivajaduste tundmine ja neile kõige paremal võimalikul viisil vastamine.

Jäätmed on tulevikuäri

Mitmes ettekandes kõlas sõna „ökoloogiline“. Teatavasti on ka eelmise laulupeo riided valmistatud rõivajääkidest, mille autoriks on Eesti taaskasutuse trendilooja Reet Aus. See on üle maailma kasvav trend: Terracycle näiteks annab tarbijale võimaluse saata ettevõtetele oma prügi (ettevõtja kulul) ning sellest tehakse uus ja huvitav kaup.

Häirijad

Häirijateks nimetatakse ettevõtteid, mis tulevad traditsioonilistesse sektoritesse ja muudavad põhjalikult nii tarbijaharjumusi kui ka üleüldiselt seda, kuidas asjad on seni toiminud. Vanad turulolijad on nendest tegijatest muidugi äärmiselt häiritud ja sellest ka nimetus.

Briti tehnoloogiavisionäär Rudy De Waele`i sõnul ei maksa loota, et leidub valdkondi, kuhu vähemalt üks selline häirija jätab sisenemata.

Mõned näited: TaxifyTransferwiseUber, TwitterInstagramm, Airbnb. Paljud neist – tänasel päeval juba kuni miljard dollarit aastas käivet teenivad firmad – on ümber kujundanud seda, kuidas inimesed käituvad ja suhtlevad. Taolised rakendused on omavahel põimunud ja teevad koostööd. Näiteks Uber ja Spotify võimaldavad koostöös taksosse ette tellida oma lemmiklugudest koosneva playlisti. Ka siin on märksõnaks keskkonnateadlikkus, kus äritegevuses ei toodeta otseselt uusi asju.

Patsiga poisid turundusosakondadesse

Kõlama jäi, et turundusosakonnad koosnevad tulevikus üha enam nn patsiga poistest ehk koodikirjutajatest. Kogu turundus liigub tehnoloogiliste lahenduste poole. Samuti on ajastul, kus andmeid on suhteliselt kerge koguda ja nende maht on tohutult suur, väga oluline andmete kogumise ja analüüsioskus.

E-kaubandus on kindel tulevikusuund

Kui juba üle viie aasta on räägitud, kuidas e-kaubandus on kindel tulevikuteema, siis Eesti kohalikul e-maastikul see majandusnäitajates veel ei kajastu. Kohaliku e-kaubanduse turuosa hinnatakse mõne protsendi suuruseks. Välismaalt ostetakse agaramalt, kuivõrd kaubavalik on seal suurem ja hinnad odavamad.

LHV juht Erki Kilu, Estraveli juht Anne Samlik ja Tallinna Kaubamaja juht Raul Puusepp selgitasid, et järgmise paari kuni viie aasta jooksul on Eesti e-kaubandus tegemas läbi tõsist plahvatust ja seda eriti just toidukaupade osas. Miks seista järjekorras, otsida kohta parklas ja tassida koju suuri mahukaupasid, kui seda saab teha mugavalt kodust paari hiireklikiga. Esimesed sammud sellel suunal on tänaseks ühel suuremal poeketil tehtud. Võib oodata teiste järeletulemist.


E-müük muudab äri

See, et tuleb kolida Internetti ja seal üha rohkem müüa, muudab äri laiemalt kui ainult müügi küljest vaadatuna. Ümber tuleb vaadata näiteks logistika. Kõige lihtsam ja loogilisem järeldus: ei ole mõtet hoida suurt laovaru koha peal, kui selle saab tellida ja otse kliendile saata. Veelgi enam muutub turundus – kuidas jõuda muutuval ajastul oma sõnumiga kliendini ja kuidas oma kaup talle maha müüa.

(Digitaalne) klienditeenindus

Linnar Viik rõhus muuhulgas sellele, et klienditeenindus peaks olema valmis töötama 24/7. Tänapäeval ei piisa enam sellest, et saadad kliendina päringu ja ootad vastust mitu päeva. Konverentsil oli teemaks, et kogu klienditeeninduse protsess muutub järjest rohkem automatiseerituks. Paljud meist on e-poodides ja kodulehtedel märganud hüpikaknaid, kus uuritakse, kuidas saab abiks olla. Juba praegu on osades ettevõtetes hüpikakna asemel vastamas enamlevinud küsimustele automaatika. Tulevikus võtavad masinad klienditeeniduse osa üha rohkem üle ja muudavad klienditeeninduse taset ühtlasemaks. Mõttekoht on see, kas ka paremaks.

Poodidest saavad riietuskabiinid ja nn laoruumid

Paljud on ilmselt teinud läbi käitumismustri, kus poodides käiakse kaupu proovimas ja vaatamas ning kohe vaadatakse oma nutitelefonist järgi, kus ja mis hinnaga on sama asi soodsam. Seega teeb e-kaubandus mingist nurgast vaadatuna karuteene traditsioonilisele kaubandusele. See on hea väljakutse traditsioonilisele kaubandusele – tuleb mõelda, millega kliendid kohale meelitada ja ka ostu sooritama panna. Mujal maailmas on levinud näiteks klubitegevus, mis on seotud poe müügivaldkonnaga. Poodi tuuakse lisaväärtust kohviku, koolituste vmt tegevuse näol. Selliseid näiteid on ka Eestist tuua – näiteks Telliskivi Loomelinnakust. Loomulikult töötab kõige paremini traditsioonilise kaubanduse ja e-müügi kombineerimine.


Läbipaistvus

Infotehnoloog ja IT-visonäär Linnar Viik tõi välja, et firmade tegevuses on saanud ülimalt oluliseks läbipaistvus. Pead ettevõttena ütlema kliendile, kus ja millest on asjad toodetud ja olema avatud kõigile küsimustele. Kui midagi  jääb ebaselgeks, on see juba murekohaks, millele mõelda.


Lihtsus

Enamikes ettekannetes märgiti pealkirjas sisalduvat sõna. Kõike tuleb võimaluse piires lihtsustada nii suhtluses kliendiga kui ka tehnoloogilistes lahendustes. Kuivõrd elame kiirel ja inforikkal ajastul, siis tarbija teeb lõppvaliku suures osas selle järgi, mis on lihtsamini mõistetav ja käsitletav.

Tekkis huvi e-poe lahenduse vastu? Küsi hinnapakkumist.

E-poe loomise 5 etappi

1. Visioon, ärimudel ja sellest tulenevad vajaduste defineerimine

Esimese etapi eesmärgiks on selgitada planeeritava e-kaubanduse lahenduse visioon, formuleerida ärimudel ja defineerida tarkvara vajadused.

  • Kas loodav lahendus peaks hakkama suhtlema mõne teise äritarkvaraga ja mil määral?
  • Kas Ärimudel nõuab aegajalt ajutist POS lahendust?
  • Kuidas toimub arveldamine?
  • Milliseid tarne- ja makseviise soovitakse kasutama hakata?
  • Millistele turgudele soovitakse spetsialiseeruda?


2. Kasutajaliides ja graafiline disain

Vastavalt planeeritud investeeringu mahule soovitame kliendile valmis Magento kujundusmalli või eritellimusel loodavat graafilist disaini. Valmis kujundusmalli kasutatavates projektides teeb meie arendaja kasutajaliideses muudatused vastavalt kliendi poolt edastatud juhistele ja soovidele. Projektis, kus otsustatakse kasutada eritellimusel loodud disaini lahendust, teeme töid vastavalt loodud prototüübile ja disaini vaadetele.

3. Tehniline arendusprotsess

Projekti tehniliseks arenduseks kasutame agiilseid meetodeid, et arendusprotsess oleks kliendi jaoks võimalikult avatud, lihtsasti jälgitav ja võimaldaks vastavalt vajadusele parima lõpptulemuse saavutamiseks tööd suunata. Meie jaoks on kõige olulisem graafikus püsimine ja erinevate osapoolte vahelise kommunikatsiooni tagamine.

4. Hooldus, kasutajatugi ja edasiarendus

Kaupmehel tuleb arvestada, et hästi toimiv e-kaubanduse platvorm vajab igapäevast hooldust ja parima kasutajamugavuse pakkumiseks erinevaid edasiarendusi. Samuti vajab järjelvalvet ja tarkvara uuendusi server, milles lahendus paikneb.

5. Turundus ja analüüs

Pakume koos koostööpartneritega kliendi jaoks tasuvat SEO arenduspaketti ja lahendusi, kuidas e-poodi kvaliteetseid külastajaid tuua.

8 nippi edukaks e-kirja turunduseks

Vaatamata sotsiaalmeedia võidukäigule e-kaubanduses, on e-kirjade turundus jätkuvalt üks kõige võimsamaid tööriistu klientide kaasamiseks. USA uuringutarkvara Custora andmetel moodustab e-kirja turundus 7% kõigist e-kaubanduse lehekülgede külastusarvudest, olles teisel kohal otsingu järel (15.8 %). 

Kui soovid rohkem kliente ja müüki suurendada, siis tutvu järgneva kaheksa nõuandega, mis tõotavad edu e-kirja turunduses.


1. Asjakohasus on võtmetegur.

Edukas e-kirjade turundus algab klientide segmenteerimisest. Üks kommunikatsiooniviis või kampaania ei too edu kõikide klientide seas ühtmoodi.  Näiteks: kui müüd nii naiste kui ka meeste riideid, siis pole mõtet saata kogu kliendibaasile infot meeste särkide allahindluse kohta. Halvimal juhul lõpetavad naised, kes e-kirja avavad, ka kõikide Su järgmiste uudiskirjade avamise.

Uudiskirjade teenusepakkuja MailChimpi uuring näitas, et segmenteeritud uudiskirjade saatmine spetsiifilistele segmentidele kasvatas kirja avamise protsenti 14 % võrra ja parandas 15 % soovitud kliki tegemise protsenti. Segmenteerimine vähendas ka bounce rate`i, spammi raporteerimise ja uudiskirjast loobujate arvu.


2. Mõtle kõigile seadmetele.

E-kirja testimise tarkvara Litmuse andmetel avatakse 53 % e-kirjadest mobiilses seadmes. See number on kasvamas, mis muudab väga oluliseks responsiivse disaini intergreerimise oma e-kirja turunduse strateegiasse. Responsiivne disain on lühidalt öeldes selline, mis ennast ise kohandab vastavalt sellele, mis seadmes Su uudiskiri avatakse. Vaatamata sellele, kas kiri avatakse sülearvutis, tahvelarvutis või nutitelefonis – kasutajakogemus peab samasugune olema. theExperian uuringu alusel, näitavad need e-kirjad, kus kasutatakse responsiivset disaini 63 % suurust kasvu soovitud klikkide tegemises ja 18 % kasvu tehingutasudes, nii et seda infot oleks kasulik arvesse võtta.

3. Kogu ja kasuta andmeid.

Veebilehe külastajate käitumist tasub jälgida ja neid andmeid kasutada. Näiteks, kui külastaja  on juba ostu sooritamas, kuid lahkub viimasel hetkel ostukorvist, võib see olla üheks anduriks, mis talle ostule kutsuva e-kirja saadab. Kui ta pärast meeldetuletust tagasi ei tule, võid ta lisada järgnevate kampaaniate nimekirja, et teda müügitunnelis hoida.


4. Ole personaalne.

E-kirjade personaliseerimine on üks kõige lihtsamaid ja efektiivsemaid viise oma klientide tähelepanu tõmbamiseks. Kuivõrd e-kirjad uputavad tänapäeval postkaste, siis ilmselt jäetakse see tähelepanuta, kui see eriliselt esile ei tõuse.
Aberdeen Group ütleb, et personaliseerimine parandab klikkide arvu 14 protsendi võrra ja parandab konversiooni 10 % võrra. Personaliseeritud pealkirjad ja tegevusele kutsumised (call-to-actions) on eriti kaalukad.
– Pealkirjad: e-kirjad personaliseeritud pealkirjadega saavad 26 % võrra paremaid tulemusi (unikaalseid avamisi) kui mitte-personaliseeritud. (Experian)

– Call-to-Action: Personaliseeritud call-to-action-id (CTA-d) saavad 42 % võrra rohkem kontakte või vormitäitmisi, kui need CTA-d, mis on kõigile samad. (HubSpot).

E-kirjade personaliseerimine võib olla tegur, mis mõjutab ostu sooritamist kas sinu või su konkurendi juurest.


5. Pane automatiseerimine enda eest tööle.

Kasuta turunduse automatiseerimist, et e-kirja kampaaniate kaudu jätkuvalt uusi kontakte saada. See võimaldab sul metoodiliselt kontakti hoida ja saata sihitud sisu erinevatele kliendinimekirjadele, mis iganes faasis nad kliendi elutsüklis on. Lõpptulemusena võiks võimalikult palju interaktsiooni automatiseerida, varustades potentsiaalseid kliente asjakohase sisuga vastavalt sellele, millal ja kuidas nad seda soovivad saada.
Kolm kõige populaarsemat viisi turunduse autoatiseerimiseks on järgmised.
– Ostukorvi meeldetuletused
– Meeldetuletused, mis põhinevad otsingute ajaloole
– Ristmüügi e-kirjad

6. Kasuta pealkirjarida.

E-kirjade pealkirjadel lasub peamine vastutus turunduskampaaniate edukal läbiviimisel.Lähtuvalt sellest, kuidas sa pealkirja sõnastad, on see kas esimene asi või viimane, mida klient või potentsiaalne klient näeb. Üldjoontes peavad pealkirjaread olema lühikesed ja kirjeldavad. Proovi need personaliseerida ning vaata, et need oleks konkreetse sihtrühma vajaduste ja soovidega kooskõlastatud.

7. Tugevda sõnumit pildimaterjaliga.

Nii tähelepanu tõmbamise kui ka parema info kommunikeerimise nimel tasub e-kirju rikastada pildimaterjaliga. Pildid müüvad vähemalt sama hästi, kui e-kirja sisu. Oluline on, et sisu ja pildid ühtset sõnumit koosmõjus tugevdaks ning selle tõttu suurendaks klikkide arvu kodulehele. Kindlasti tee ka pildid klikitavaks.

8. Kasuta kaasakiskuvat Call-to-Action-it.

Pärast aja, raha ja energia kulutamist turunduskampaaniale, jätavad mitmed e-ärid ikkagi sõnumisse sõnastamata tugeva CTA (call to action ehk konkreetsele tegevusele kutsumine). See lõppkokkuvõttes tühistab edukalt eesmärgini jõudmise võimaluse. Kasuta pealkirja, pilte ja teksti selleks, et kommunikeerida ühte tugevat CTA-d. Mitu  erinevat võivad kiirelt lugejat ärritada, kui nad vaid paar sekundit e-kirja jälgivad. Nii et väldi kõikvõimalikku, mis võib segadust tekitada ning tee oma sõnum kristallselgeks.

Tekkis huvi e-poe lahenduse vastu? Küsi hinnapakkumist.

Allikas: Magento blogiartikli põhjal.

5 lõksu e-äris ja kuidas neid vältida

Sean Percival on investor Silicon Valleys asuvas äriinkubaatoris 500 Startups. Ta on investeerinud rohkem kui 900 ärisse, millest enamuse põhifookus on e-äri. Tema nõuandeid veidi Eesti oludele ümber kohandes, on allpool välja toodud viis põhilist nn algajaviga e-äris ja nõuanded, kuidas neid vältida.  

1. Ettevõtte loojatel jagub tihti rohkem kirge valdkonna vastu kui kogemust.

Kui tunned end selles situatsioonis ära, siis palka tööle inimesed, kellel on põhjalikud teadmised e-ärist. Loo pidevalt tutvusi valdkonna ekspertide ja juhtide seas.

2. Postitamine peab olema kiire ja soovitatavalt tasuta.

Kliendid eeldavad kauba kiiret kättesaamist. Kuivõrd postikulu on uuringute järgi üks põhilisemaid tõrkeid e-poest tellimisel, siis paljud e-kaupmehed pakuvad tasuta paki kättetoimetamist. Tihti on seda mõistlik teha teatud ostusummast alates. Paku klientidele rohkemat, kui oled lubanud ning võimalike eksituste korral, tee alati kliendile allahindlust. Ootamatud lisaväärtused muudavad suure tõenäosusega ühekordsed ostjad püsiklientideks.

3. Noored firmad opereerivad tihti liiga madalate marginaalidega.

Seega proovi need kohe alguses paika saada. Hiljem hindu tõstma hakata on keeruline. Allahindlustega peaks olema etttevaatlik. Pole mõtet pakkuda neid esimese ostu sooritajale või pidada sihtrühmaks kliente, kes seda eeldavad. Pigem paku allahindlust hiljem klientidele, kellega on müük pooleli jäänud.

4. Õpi investoritega ühes keeles rääkima.

Kui tegu on suurema äriga, millele otsid investoreid, siis väldi trendikaid ja liiga turunduslikke väljendeid ning ümmargust juttu. Katsu rääkida riskikapitali investoritega ühes keeles, milleks on oma peamise idee, konkreetsete numbrite ja äriplaani esitamine. Veel üks vihje: statistiliselt investeeritakse vähem neljandas kvartalis, nii et katsu investoritega kontakti saada aasta alguses.

5. Uued ettevõtted teevad tihti turunduses prohmakaid, seega katseta erinevaid taktikaid.

Kuivõrd tänapäeval on palju erinevaid turunduskanaleid, siis võib veidi aega minna, kuni leiad sellised, millega jõuad oma sihtrühmani. Pea meeles, et lihtsam ning tulemuslikum on müüja korduvklientidele, seega kogu kliendiandmeid ja kaasa nad turundustegevusse erinevaid kanaleid pidi: SMS-id, uudiskirjad ja e-kirjad, telefonikõned, Facebooki postitused jne.

 

Tekkis huvi e-poe lahenduse vastu? Küsi hinnapakkumist.

Allikas: Magento blogiartikli põhjal.

 

Maksekeskuse teenus või pangalingid eraldi?

Maksevõimalusi, mida Magento e-poes kliendile pakkuda, on palju. Väiksemad e-poed võimaldavad oma klientidele tihti vaid PayPal-i ning ettemaksuarve (pangaülekande) makseviise. Usaldusväärsuse ja kasutajasõbraliku teenuse pakkumise huvides, on mõttekas e-poes tööle seadistada ka pangalingid.

Selleks on kaks võimalust:

1. Maksekeskuse teenuse kasutamine.

Maksekeskuse kasuks räägib mugavus ja soodne alustamishind. Puuduvad lepingu- või liitumistasud, tuleb maksta ühekordselt vaid mooduli eest. Moodul rakendab e-poes tööle Eesti ja Läti pangalingid ning Visa ja MasterCard deebet- ja krediitkaardimaksed.

2. Iga pangaga eraldi lepingu sõlmimine, et pangalingid e-poes tööle hakkaksid.

Pankadega eraldi lepingute sõlmimise kasuks räägib soodsam tehingutasu. Samas on alustamine ressursimahukam nii ajaliselt kui ka rahaliselt.

 

 

Maksekeskus SEB Swedbank LHV DanskeBank Nordea pank
Mooduli tasu

49-99 €

Ca 25 €

Ca 25 €

Ca 25 €

Ca 25 €

Ca 25 €

Lepingutasu

47,93 €

65 €

63,91 €

Tehingutasud

 

PLUS paketiga 0.25 € + 2,9 % / tehing

1 % / tehing

(min. 0.13 €)

1 %  / tehing

(min. 0,13 € ja maks. 3,2 €)

1% / tehing

(maks. 3 €)

Pakett I

· 0,13 € / tehing

Pakett II

· 0,02 € / tehing

1) 31,96 € fikseeritult kuus

2) 0,26 € igalt makselt

3) 1 % /tehing

Hooldustasu

Pakett I

· 0,64 € kuus

Pakett II

· 19,17 € kuus

 

Iga kaupmees saab ise teha läbi arvutused, kumb lahendus oleks tema jaoks mõistlikum – kas Maksekeskus või pangalingid eraldi.

Meie soovitame suure käibega e-poel teha eraldi lepingud pankadega ning pisematel e-poodidel, kus käive jääb alla 2000 € kuus, valida pigem Maksekeskuse lahendus.