Silt: Jira service desk

Personialijuhtimise automatiseerimine algab töö põhjalikust mõistmisest

HR protsessid JIRA

Personalijuhtimises on palju rutiinseid ülesandeid, mille keegi peab lihtsalt ära tegema. Kahetsusväärselt tihti on need ülesanded korduvad, peaaegu ühesugused, igavad ja veel ka kohustuslikud. Väikeses mahus nüri rutiinset tööd kannatab veel ära, kuid kui see võtab juba olulise osa tööajast, tuleks tõsiselt mõtlema hakata.

Kas tööülesanne on tõesti selline, mille jaoks on vaja mind ja minu teadmisi? Kui ei, siis tuleks mõelda, kas võiks olla olemas keegi, kes on parem (kiirem, täpsem, vähem koormatud) ja selle töö ära teha võiks. Kui selline isik leidub, tuleb küsida, kas tööülesanne on loomult selline, et seda võib teha vaid inimene, või oleks seda võimalik automatiseerida.

Kui päevad mööduvad vorme täites

Ambientias juhitakse töid Atlassiani Jira abil ja ka personalijuhtimine kasutab oma töös Jirat. Jira abil toimub töölevärbamine, samuti täidetakse selle abil õppepuhkusele minemisega seotud personalijuhtimise ülesandeid. Varem kasutasime Jirasse tehtud põhju, mille alusel loodi meie süsteemis näiteks ülesanded uute töötajate tunnuste loomise, instrueerimiskava ning süsteemide kasutajaõiguste kohta.

Olles mõnda aega hambad ristis neid vorme käsitsi kopeerinud ning pealkirju ja sisu ükshaaval täitnud, näitasin oma tööd meie Jira spetsialistile. Ta hüüatas selle peale spontaanselt: „Hilla, sa kuritarvitad Jirat!“ Selliseid tuhandeid kordi korduvaid rutiinseid töid saab automatiseerida. Nüüd algas hoogne töö, tehnilised probleemid said seljatatud, süsteemid uuendatud ning Insighti abil saigi automatiseerimine võimalikuks. Juhhei! Tänu automatiseerimisele vabanes peatselt suurel määral tööaega!

Ega see nüüd nii lihtne ka ei olnud

Automatiseerimine sunnib mõtlema mustvalgelt: millised andmed on tegelikult vajalikud ja vältimatud? Kui palju infot on just parasjagu – mitte liiga palju ega ka liiga vähe? Kuidas tagada, et kogu teave oleks siiski vajaduse korral kättesaadav? Kas on mingeid andmeid, mida ei või kasutada? Milliseid erandeid üldreeglist esineb, kuidas teha võimalikult ühesuguse vormi abil praktikandile või allhankijale vajalikud tunnused? Kas neid on üldse vaja?

Loogika kaasamine põhjustas seega tõsiseid arutelusid nii ülesannete tasandil kui ka suuremas mõõtkavas: valikute kaudu saadav variantide arv on meeletu! Samas tuli pidevalt olla kriitiline. Kas me vaatame asja üldse õigest vaatenurgast?

Näiteks läbib iga uus töötaja teatud instrueerimised. Varem haldas neid instrueerimiste broneerija ehk mina, kuid olles asja põhjalikult vaaginud, jõudsime järeldusele, et on parem, kui töötaja ise kinnitab instrueerimise läbimist, sest nii saab ta ise kanda hoolt selle eest, et instrueerimisetapp on läbitud. Kinnitust ei nõuta ka instrueerijalt, vaid just selles osalenud isikult. Sellisel moel saab uus töötaja juba instrueerimise käigus praktilisel tasandil Jiraga tuttavaks. Seda on kindlasti tulevaste projektide puhul vaja ja on parem, kui kasutamist on juba pisut harjutatud.

Aegamööda võtavad automatiseerimise võimalused ilmet

Asju kriitilise pilguga analüüsides hakkasime märkama, kus on võimalik asjatut ja korduvat tööd vähendada. Selgus näiteks, et uue töötaja blanketil oli palju eraldi seisvaid ülesandeid, mis määrati alati samale tegijale ja mis puudutasid sama teemat. Need oli võimalik koondada. See tähendas, et 11 punktiga loendist sai lõpuks neljapunktiline, sest osaliselt kattuvad ja samu asju puudutavad punktid ühendati.

Praeguseks toimib Jiras tehtud ja automatiseeritud HRMi protsess alusplatvormina väga hästi. Mõningaid parandusi on küll tulnud teha ja ka automatiseerimist puudutavas mõtlemises oli esialgu hulgaliselt vigu. Kuid blankettide täitmisele kuluv aeg on varasemaga võrreldes vähenenud kümnendikule. Ja veelgi olulisem on see, et töö otstarbekus on suurenenud!

Kuigi ülesannete arv töötajate arvu kasvamisel suureneb, ei kulu neile siiski sama palju aega kui varem. Automatiseerimise kaudu on ka ülesannete eesmärk selgem ning nendega kaasnenud ajaloo ballast kaob: kõik asjatud instrueerimisteemad, vanad lingid, valed juhendid ja juhised on kadunud.

Miks me küll sellele juba varem ei mõelnud

Tagantjärele võib vaid mõelda, miks me seda juba varem ei teinud. Kui otsene automatiseerimise osa välja jätta, oleks ka pelgalt sellele eelnenud mustvalge poolt ja vastu mõtlemine meie tegemisi palju konkreetsemaks, selgemaks ja kiiremaks muutnud.

Mul on hulk tööülesandeid ning nendega seotud pidevas kiirustamises keskendusin liiga palju lõpptulemusele ja asjade valmis saamisele, selle asemel et mõelda tööprotsessi arendamisele. Samas on see täiesti mõistetav ja igati inimlik! Kuid ka nüri tööd tuleb põhjalikult mõista, et sellest jagu saada ning luua asemele sujuvad automatiseeritud lahendused!

73% klientides soovib küsimusele ise lahenduse leida

Jira iseteenindus

Klientide ootused klienditeenindusele on aastate jooksul üldjoones samaks jäänud. Kõige olulisemaks peetakse klienditeeninduse puhul selle kiirust. Mida kiiremini klient oma probleemile lahenduse või küsimusele vastuse leiab, seda rahulolevam ta on. Võib tunduda pisut üllatav, et kliendi seisukohast ei olegi tähtis, kas ta leiab lahendusi iseteenindusportaalis või klienditeenindajaga suheldes. Kiirus on esikohal suhtluskanalist olenemata.

Millised on iseteenindusportaalide probleemid?

Iseteenindusportaalides saab abi üldjuhul kiiresti ja igal ajal. Ometigi iseteenindust tihti suisa vihatakse, sest selliste portaalide mainet on rikkunud ebaõnnestunud lahendused.

Kujutage endale ette näiteks ristluslaeva, mis paistab kaugelt kaunis välja, kuid millel ei ole meeskonda, viitasid, lifte, söögikohti, ööklubisid, tax-free-kauplusi ja – mis kõige hullem – laevabändi. Selline võib olla ühe iseteenindusportaali teostus kõige hullemal juhul. Keskmist inimest ei huvita tegelikult karvavõrdki laev ise, vaid hoopis teenused, mida seal pakutakse.

Kuigi teoreetiliselt võiks iseteenindusportaalist vastuse saada üsna kiiresti, siis tegelikkuses ei saa mitmesuguste juhiste rägastikku takerdumisel kiirusest juttugi olla. Kui ka õige vastus lõpuks leida õnnestub, sisaldab see kümneid etappe, asjatut erialasõnavara ja tehnilisi termineid ning enamasti liiga palju teksti, mille sisu ei pruugi olla enam ajakohane. Sel hetkel saab kliendil lõpuks mõõt täis ja ta haarab telefoni järele. Ja klienditeenindaja on sunnitud suhtlema vihase kliendiga.

Präänikud ja muud suured lubadused

Mitme uuringu kohaselt sooviks keskmiselt kaks kolmest kliendist probleemile ennekõike ise lahenduse leida, kuigi samas suurele osale inimestest iseteenindus ei meeldi. Hea iseteenindusportaal peaks seega suutma välistada klienditeenindajatele mõeldud korduvad ja lihtsad küsimused, millele vastamine võtab asjatult aega klientide tõelise teenindamise arvelt. Kuid sellistele küsimustele vastamine ei lõpe enne, kui kliendid hakkavad kasutama iseteenindusportaale.

Klient võtab uue teeninduskanali omaks vaid juhul, kui selleks on mingi hea põhjus. Inimesed ei suuda innustuda uutest kanalitest vaid nende uudsuse tõttu. Kui tegemist on iseteenindusega, huvitab inimesi vaid see, kas nad saavad oma asjad aetud.

Klientide meelitamiseks iseteeninduse juurde tuleb neile anda präänikut ehk mingit konkreetset kasu, mida neile teenuse kasutajana lubatakse ja mille nad teenuse kasutajana saavad. Olgu selleks kiirus, lihtsus, soodsus või kasvõi mingi füüsiline stiimul, sest inimmasse saab tegelikkuses liigutada väikeste asjade ja žestide abil. Kuid see lubadus peab olema inimestele tähtis ja seda peab suutma täita.

Mida saaksid sina lubada oma klientidele, et nad pöörduks iseteeninduse poole, ning kuidas kannad hoolt selle eest, et see lubadus ka täidetakse?

 

Allikad ja soovituslik kirjandus

Iga kahe aasta tagant avaldatav ülevaatlik aruanne toekeskuste olukorrast ja arengust.

Jonathan Steimani seisukohad klienditeeninduse suundumuste kohta.

Sisutihe ja hästi mõistetav aruanne klienditeeninduse olukorrast.

Salesforce’i aruanne klienditeeninduse olukorrast.

Jira Service Desk

Jira Service Desk lihtsustab klienditeenindust

Jira Service Desk põhineb Jira platvormil, mis on Atlassiani loodud kliendipöördumiste haldamise tarkvara tugiüksustele. Jira Service Deski eesmärk on lihtsustada pöördumiste haldamist.

Jira Service Desk muudab kasutajatoe süsteemide üles seadmise lihtsaks. See toimib suhtlustööriistana klientide ja kasutajatoe vahel ning aitab hallata kasutajatoe päringuid.

Kasutajate poolt saadetud päringud on Jira teeninduskeskuse aluseks. Jira kommunikatsioonivahenditega näevad nii kasutaja, kui ka klienditeenindaja pidevalt iga teenusenõude staatust. See aitab tagada suhtluse toimimist ja lihtsustab infopäringutele vastamist.

Klienditeeninduse tõhustamisega võimaldab Jira Service Desk suurendada klientide rahulolu. Õigesti kasutatuna aitab see automatiseerida palju haldustööd ja seega vähendada kulusid.

Jira Service Desk võimaldab automaatseid aruandeid

Jira Service Desk klienditoe platvorm võimaldab esitada graafikute ja tabelite kujul pöördumiste aruandeid. Tarkvara mõõdab muu hulgas kasutajatoe pöördumis arvu, ülesannete liike ja aega, mis kulub hooldusjuhtumite lahendamiseks.

Lisaks põhiaruannetele on Jira kasutajatoe tarkvara lisa moodulitega võimalik klientide käitumise kohta koguda rohkem andmeid, et neid hiljem töödelda.

Jira Service Desk tarkvara on paindlik ja laiendatav

Atlassianil on palju lisamooduleid, mis laiendavad Jira Servise Deski võimalusi ning tarkvara on võimalus liidestada teiste Jira tooteportfelli kuuluvate toodetega. Näiteks ettevõtte dokumendi halduse tarkvara Confluence liidestamine võimaldab luua tõhuse infopanga, mis aitab kasutajatel sagedasemate probleemida kohta ise infot otsida, vähendades seeläbi kasutajatoeni jõudvate pöördumiste hulka.