Silt: Klienditeenindus

73% klientides soovib küsimusele ise lahenduse leida

Jira iseteenindus

Klientide ootused klienditeenindusele on aastate jooksul üldjoones samaks jäänud. Kõige olulisemaks peetakse klienditeeninduse puhul selle kiirust. Mida kiiremini klient oma probleemile lahenduse või küsimusele vastuse leiab, seda rahulolevam ta on. Võib tunduda pisut üllatav, et kliendi seisukohast ei olegi tähtis, kas ta leiab lahendusi iseteenindusportaalis või klienditeenindajaga suheldes. Kiirus on esikohal suhtluskanalist olenemata.

Millised on iseteenindusportaalide probleemid?

Iseteenindusportaalides saab abi üldjuhul kiiresti ja igal ajal. Ometigi iseteenindust tihti suisa vihatakse, sest selliste portaalide mainet on rikkunud ebaõnnestunud lahendused.

Kujutage endale ette näiteks ristluslaeva, mis paistab kaugelt kaunis välja, kuid millel ei ole meeskonda, viitasid, lifte, söögikohti, ööklubisid, tax-free-kauplusi ja – mis kõige hullem – laevabändi. Selline võib olla ühe iseteenindusportaali teostus kõige hullemal juhul. Keskmist inimest ei huvita tegelikult karvavõrdki laev ise, vaid hoopis teenused, mida seal pakutakse.

Kuigi teoreetiliselt võiks iseteenindusportaalist vastuse saada üsna kiiresti, siis tegelikkuses ei saa mitmesuguste juhiste rägastikku takerdumisel kiirusest juttugi olla. Kui ka õige vastus lõpuks leida õnnestub, sisaldab see kümneid etappe, asjatut erialasõnavara ja tehnilisi termineid ning enamasti liiga palju teksti, mille sisu ei pruugi olla enam ajakohane. Sel hetkel saab kliendil lõpuks mõõt täis ja ta haarab telefoni järele. Ja klienditeenindaja on sunnitud suhtlema vihase kliendiga.

Präänikud ja muud suured lubadused

Mitme uuringu kohaselt sooviks keskmiselt kaks kolmest kliendist probleemile ennekõike ise lahenduse leida, kuigi samas suurele osale inimestest iseteenindus ei meeldi. Hea iseteenindusportaal peaks seega suutma välistada klienditeenindajatele mõeldud korduvad ja lihtsad küsimused, millele vastamine võtab asjatult aega klientide tõelise teenindamise arvelt. Kuid sellistele küsimustele vastamine ei lõpe enne, kui kliendid hakkavad kasutama iseteenindusportaale.

Klient võtab uue teeninduskanali omaks vaid juhul, kui selleks on mingi hea põhjus. Inimesed ei suuda innustuda uutest kanalitest vaid nende uudsuse tõttu. Kui tegemist on iseteenindusega, huvitab inimesi vaid see, kas nad saavad oma asjad aetud.

Klientide meelitamiseks iseteeninduse juurde tuleb neile anda präänikut ehk mingit konkreetset kasu, mida neile teenuse kasutajana lubatakse ja mille nad teenuse kasutajana saavad. Olgu selleks kiirus, lihtsus, soodsus või kasvõi mingi füüsiline stiimul, sest inimmasse saab tegelikkuses liigutada väikeste asjade ja žestide abil. Kuid see lubadus peab olema inimestele tähtis ja seda peab suutma täita.

Mida saaksid sina lubada oma klientidele, et nad pöörduks iseteeninduse poole, ning kuidas kannad hoolt selle eest, et see lubadus ka täidetakse?

 

Allikad ja soovituslik kirjandus

Iga kahe aasta tagant avaldatav ülevaatlik aruanne toekeskuste olukorrast ja arengust.

Jonathan Steimani seisukohad klienditeeninduse suundumuste kohta.

Sisutihe ja hästi mõistetav aruanne klienditeeninduse olukorrast.

Salesforce’i aruanne klienditeeninduse olukorrast.

Jira Service Desk

Jira Service Desk lihtsustab klienditeenindust

Jira Service Desk põhineb Jira platvormil, mis on Atlassiani loodud kliendipöördumiste haldamise tarkvara tugiüksustele. Jira Service Deski eesmärk on lihtsustada pöördumiste haldamist.

Jira Service Desk muudab kasutajatoe süsteemide üles seadmise lihtsaks. See toimib suhtlustööriistana klientide ja kasutajatoe vahel ning aitab hallata kasutajatoe päringuid.

Kasutajate poolt saadetud päringud on Jira teeninduskeskuse aluseks. Jira kommunikatsioonivahenditega näevad nii kasutaja, kui ka klienditeenindaja pidevalt iga teenusenõude staatust. See aitab tagada suhtluse toimimist ja lihtsustab infopäringutele vastamist.

Klienditeeninduse tõhustamisega võimaldab Jira Service Desk suurendada klientide rahulolu. Õigesti kasutatuna aitab see automatiseerida palju haldustööd ja seega vähendada kulusid.

Jira Service Desk võimaldab automaatseid aruandeid

Jira Service Desk klienditoe platvorm võimaldab esitada graafikute ja tabelite kujul pöördumiste aruandeid. Tarkvara mõõdab muu hulgas kasutajatoe pöördumis arvu, ülesannete liike ja aega, mis kulub hooldusjuhtumite lahendamiseks.

Lisaks põhiaruannetele on Jira kasutajatoe tarkvara lisa moodulitega võimalik klientide käitumise kohta koguda rohkem andmeid, et neid hiljem töödelda.

Jira Service Desk tarkvara on paindlik ja laiendatav

Atlassianil on palju lisamooduleid, mis laiendavad Jira Servise Deski võimalusi ning tarkvara on võimalus liidestada teiste Jira tooteportfelli kuuluvate toodetega. Näiteks ettevõtte dokumendi halduse tarkvara Confluence liidestamine võimaldab luua tõhuse infopanga, mis aitab kasutajatel sagedasemate probleemida kohta ise infot otsida, vähendades seeläbi kasutajatoeni jõudvate pöördumiste hulka.