Silt: teenuse disain

Täiuslikkuseni lihvitud kasutajaliidesest üksi ei piisa

Kasutajakogemus

Tänapäeval, kui kliendikogemuse ja digiteerimise mõisted kõikjal kõneaineks on, pole üldjuhul vaja palju selgitada, kus neid vaja on. Muutunud tegevuskeskkond nõuab uudseid mõttemudeleid ja viise, kuidas arendada väärtusi tootvaid teenuseid.

Teenusedisain on äritegevuse kliendikeskne kasumlik arendamine. Selle eesmärk on hea ja katkematu kogemuse loomine kliendile. Hea kliendikogemus avaldab otsest mõju ka ettevõtte kassavoole. Kui aga kogemus on halb, peab arvestama, et klientide hääl ulatub kaugele, näiteks tagasiside andmiseks kasutatavates foorumites.

Kasutajaliides on sellise kogemuse osa, kuid see on vaid üks kliendi teel olev kohtumispunkt. Kliendikogemuse kujunemist mõjutab kõik teel kogetu.

Tihtipeale kipub ununema asjaolu, et teenusedisain ei tähenda vaid kasutajaliidese loomist. Kui kõik muu selle ümber tegemata ununeb, ei suuda ka viimase peale lihvitud kasutajaliides kliendikogemust päästa. Halvimal juhul tekitab kasutajaliides kasutajas sellised ootused, mida ülejäänud protsessi täita ei suuda.

Näiteid kliendikogemusest

Oletame, et meil hakkab hammas ootamatult valutama. Teeme Google’i lahti ja otsime lähimat hambaarsti. Üks veebiteenus tundub teistest parem, on selge ja kasutab lihtsat inimlikku keelt. Ja mis kõige parem, aja broneerimine käib lihtsalt. Veebiteenuse kasutajaliidese loomine on seega õnnestunud ja see osa protsessist viimase peale lihvitud.

Kuid juba mõne hetke pärast potsatab postkasti kinnitus, mis eelnevale veebiteenuse kasutajakogemusele sugugi ei vasta. Kujundus ja kõneviis on muutunud, kinnitusmeil kubiseb raviprotseduuride lühenditest ja muudest erialaterminitest. Taustsüsteemis on protseduurid nimetatud organisatsiooni oma keeles ja broneerimissüsteem otsib teksti automaatselt süsteemi põhjatutest soppidest, mida keegi ei ole kliendile mõistetavasse keelde pannud.

Ühtäkki hakkab klienditeenindusest saadud kogemus murenema. Aga ei tohiks. Kliendi hammas valutab ja ta soovib vaid ravi saada. Samalaadseid mõrasid tekitavad kliendikogemusse näiteks ka hambaarsti vastuvõtu blanketid, kasutatud juhendavad sildid ja hambaarsti tegevusviisid. Veebiteenus on loonud teatud ootused, mis pannakse proovile juba kohtumispunktis.

Seda juba küsiti minult!

Kasutajaliidese ja kohtumispunktide vahelist ebajärjekindlust esineb ka juhul, kui sisemisi protsesse ei ole tervikuna arvesse võetud. Kui korraga uuendatakse küll veebileht, taustsüsteemide terminoloogia, blankettide ja siltide sisu ning koolitatakse arste, siis kuidas on nende sisemiste süsteemidega? Kas kliendi üleminek protsessi ühest faasist teise on sujuv?

Näiteks kui veebilehel on broneerimise käigus juba kõik andmed ära küsitud, kuid kui klient arsti juurde jõuab, antakse talle vastuvõtus kätte tuttav paberblankett, kus jälle samu asju üle küsitakse. Väga häiriv moment hambavalust vaevatud ajusegmendile.

Või kui arvesse on lipsanud viga või hambaarstil käies on toimunud mingi eksitus, siis vaevalt võiks miski juba enne tigedat klienti sedavõrd vihastada, kui pendeldamine klienditeeninduse eri kanalite vahel. Või see, et klienditeenindus ei oska rakendada piisavalt vahendeid ärritunud kliendi teenindamiseks. Ja lõpuks imestab sisseostetud chat-teenuse klienditeenindaja, kui klient „karjub“, Caps Lock all, et MA JU KÄISIN TEIE JUURES EILE!

Klient ei hooli võrdluskõlblikkusest

Kõigele sellele lisab omapoolse nüansi asjaolu, et kliendid esitavad teenustele üha suuremaid nõudmisi. Klient võrdleb teenuse kasutuskogemust alati oma viimase parima kogemusega, olgu see võrdluskõlblik või mitte. See tähendab, et hambaarsti veebilehele jõudes võib kliendil meeles olla näiteks hiljutine kogemus mingi suure rahvusvahelise veebipoe kasutamisest. Või aja broneerimise blanketti täites tekib võrdluspilt nutitelefoni rakenduse lihtsa kasutatavusega.

Ega see nüüd päris aus ei ole, kui täiesti erinevatest lähtekohtadest ja reaalsustest loodud teenuseid omavahel võrreldakse. Kuid nii me kõik teeme. Klientide ootused on suured ja ettevõte peab püüdma neid igas kohtumispunktis täita. Seepärast vaatab teenusedisain alati tervikut ning keskendub just kohtumispunktidele ja nendevaheliste üleminekute lihvimisele.

Kui organisatsiooni muud osad ja taustaprotsessid kliendikeskselt kavandatud teenust toetavad ja täiendavad, saab kogu teenuse läbimise muuta ühtseks tervikuks, kus füüsiline ja digitaalne maailm on sujuvalt ühendatud.